Les médias sociaux ont transformé notre façon de communiquer, d’interagir et de gérer les relations publiques. Pourtant, avec l’augmentation de l’utilisation des plateformes sociales, les risques associés ont également augmenté. Une politique de médias sociaux bien conçue est devenue une nécessité incontournable pour toute entreprise souhaitant protéger sa réputation et éviter les crises juridiques.
Étapes pour créer une politique de médias sociaux efficace
Rédiger une politique de médias sociaux peut sembler complexe, mais en suivant quelques étapes simples, vous pouvez créer un document solide qui servira de guide pour votre équipe. Voici les sept étapes à suivre :
1. Définir la portée et l’objectif
La première étape consiste à comprendre pourquoi vous rédigez cette politique. Clarifiez l’objectif du document pour toute l’équipe afin de garantir son utilisation. La politique devrait couvrir toutes les interactions sociales, y compris les commentaires sur les blogs de l’entreprise et les plateformes sociales. Listez spécifiquement ces emplacements pour réduire toute confusion.
2. Identifier les risques
L’utilisation des médias sociaux comporte de nombreux risques, en particulier ceux spécifiques à votre secteur. Par exemple, l’industrie financière doit suivre les règles de la FCC, tandis que le secteur de la santé doit respecter les lois HIPAA. En plus des risques standard tels que les crises de relations publiques et les violations de propriété intellectuelle, énumérez autant de risques généraux que possible pour déterminer les éléments à inclure dans votre politique.
3. Couvrir les bases
Utilisez la liste des risques pour établir les processus et les lignes directrices que les membres de l’équipe doivent suivre. Définissez le contenu autorisé et proscrit, qui aura accès aux comptes et quelles fonctionnalités de sécurité doivent être en place. Développez un processus pour accorder et révoquer l’accès aux comptes et déterminez les règles pour partager le contenu lié à la marque.
4. Définir les responsabilités
Les erreurs surviennent souvent non pas par ignorance, mais parce que les employés ne savent pas qui est responsable. Définissez qui est chargé de surveiller, d’écouter, de répondre et de gérer les profils et les publicités sociales. Déterminez les processus d’approbation, les mécanismes de rapport, les limites de publication, etc. Considérez également les processus en dehors des procédures sociales habituelles, comme la gestion des absences.
5. Considérations légales et réglementations
Votre politique doit énoncer les lois et règlements relatifs à la confidentialité des données, à la propriété intellectuelle et à la publicité que doivent suivre vos employés. Même si certaines de ces règles semblent évidentes, elles ne le sont peut-être pas pour tout le monde. Faites en sorte que des documents complets et faciles à comprendre soient disponibles.
6. Voix et style
Pour maintenir une image de marque cohérente, détaillez et expliquez la voix et le style de communication que vos canaux sociaux doivent adopter. Fournissez des exemples d’actualités acceptables et non acceptables et indiquez clairement l’objectif de vos canaux sociaux, par exemple, répondre aux demandes du public ou offrir un service client via les médias sociaux.
7. Plan de gestion de crise
Aucune préparation n’est parfaite. Un jour ou l’autre, une crise surviendra. Préparez-vous en définissant le processus à suivre en cas de violation des règles de publicité ou des crises de relations publiques. Prévoyez également un plan en cas de compromission de compte ou de violation de la propriété intellectuelle. Incluez des liens et des adresses e-mail de support pour chaque réseau social afin de pouvoir les contacter immédiatement.
Mise en œuvre de votre politique de médias sociaux
Rédiger la politique n’est qu’un début. Son efficacité dépend de sa mise en œuvre, de son utilisation, de son maintien à jour et de son application rigoureuse. Voici quatre étapes supplémentaires pour garantir que votre politique joue son rôle :
8. Mise en œuvre
Pour que vos employés suivent la politique, elle doit être facilement accessible et distribuée à tous. Envoyez-la par e-mail, annoncez-la via les canaux internes, et passez en revue le document dans une vidéo. Ajoutez-la aux packs d’intégration des nouveaux employés et fournissez-la à toute personne susceptible de communiquer ou de promouvoir la marque.
9. Ressources et actifs
Encouragez vos employés à partager les actualités de l’entreprise en rendant les ressources approuvées facilement accessibles. Fournissez des logos, des images approuvées, des codes de réduction, et d’autres ressources en un seul endroit. Pour simplifier le partage des mises à jour, envisagez d’avoir un canal de communication interne informant de nouvelles publications et de ressources fraîches.
10. Maintien de la politique
Les médias sociaux changent rapidement, et vos besoins évoluent constamment. Mettez régulièrement à jour votre politique pour qu’elle ne devienne pas obsolète. Par exemple, un protocole de sécurité obsolète pourrait entraîner des problèmes majeurs. Planifiez des mises à jour périodiques de la politique pour rappeler à tous son existence et rafraîchir leur connaissance de ses directives.
11. Utilisation et formation
Le succès de votre politique de médias sociaux repose sur une formation adéquate. Tous les employés doivent avoir une compréhension de base des directives et savoir comment elles s’appliquent à eux. Enfin, assurez-vous de faire respecter la politique en programmant des audits réguliers pour garantir la conformité et en traitant immédiatement toute violation des directives.
